Безбар’єрність починається з людино-орієнтованого сервісу

05 Листопада 2021

Друзі, ми продовжуємо знайомити вас з активними та цікавими людьми з команди проекту – “Бориспіль без бар’єрів”, які надають консультації та працюють, щоб інфраструктура була доступна кожному й аеропорт був зручним для всіх пасажирів. 

Анастасія Степула, експерт з безбар’єрності, засновниця ГО «Happy Today», засновниця агенції Diversity Consulting Agency. Агенція проводить комплексні адаптації бізнесів і сервісів до потреб і ведення  ментально-відмінних людей. Анастасія має багаторічний досвід реалізації комунікаційних проектів, які спрямовані на поширення коректної науково доведеної інформації про аутизм. 

“Для мене тема безбар’єрності почалась з особистої історії. В мого сина діагностували аутизм і я через власний досвід усвідомила повноту та розмаїття бар’єрів зовнішнього світу. З часом глибоке занурення в тему аутизму,  нейрорізноманіття та дискримінації допомогли почати широку просвітницьку діяльність аби змінити світосприйняття українців в бік інклюзивного. У 2017 ми розробили та  почали втілювати програму адаптації просторів саме під потреби людей з аутизмом. Так в Україні з’явився перший інклюзивний кінотеатр. Згодом програму розширили та зробили адаптації принадними для людей нейровідмінних, людей з ментальною інвалідністю, або нейрологічними хворобами чи травмами та людей третього віку. Розробили універсальні алгоритми, що дозволяють адаптувати як малий бізнес, так і великі публічні місця, до яких має бути вільний і комфортний доступ для всіх, в тому числі людей з відмінностями ментальними. 

Нейровідмінності  –  група ментальних станів, за яких мозок і нервова система людини працюють інакше. Це не хвороби і не травми. Але простори адаптовані до людей нейровідмінних – автоматично адаптовані для всіх інших ментальних станів. Бо навіть людина, яка є нейротиповою, але переживає тимчасову депресію, зможе з користю для своєї нервової системи використати усі асистивні матеріали, які ми створюємо. 

Для того, щоб сервіс та простір був зручним для нейровідмінних людей необхідно зрозуміти їх потреби та враховувати особливості сприйняття. Високий рівень тривоги, стрес,  сенсорні чутливості, а  іноді  й дезорієнтація, яка до речі може статись з кожним із нас коли ми робимо щось незвичне, або знаходимось в новому місці. Такий короткий перелік станів переживають всі  люди, люди з ментальними відмінностями особливо гостро, то ж необхідно створювати умови, які дозволять клієнтський досвід зробити  спокійним і передбачуваним. 

 Наша мета зробити аеропорт Бориспіль настільки зрозумілим і послідовним, щоб кожен міг пройти шлях від входу до посадки на літак самостійно, незважаючи на стани та діагнози та без додаткових комунікацій і пошуків підказок. Ми визначили більше 20 пасажирських маршрутів і кожен з них розробляємо, як алгоритм слідування з детальною  навігацією і картами, асистивними матеріалами, пам’ятками як для пасажирів, так і для співробітників, моделюємо можливі кризові ситуації та шукаємо шляхи їх вирішення на попередження. Інструкції, зовнішні та внутрішні, будуть розміщені на сайті аеропорту, а також  біля кожних “стоп-місць” – це так звані супер кризові місця, де може розгубитись будь-хто. Серед них,  контроль на авіаційну безпеку, паспортний контроль – тут особливо важливо  мати чітку, покрокову інструкцію. Також враховуємо сенсорні навантаження аеропорту і співпрацюємо з експертами щодо обладнання ресурсних зон у терміналі. Яскраве світло, натовп, звуки, різні вивіски, навігація – все це надмірно навантажує людей. Тому в аеропорту буде створено дві ресурсні кімнати, де люди можуть відпочити. Будуть розроблені карти сенсорної безпеки, для того, щоб люди розуміли де зелена зона, в якій вони можуть відпочити,  і дізнатись де зона найбільшого навантаження – червона. Насправді навіть знання про те, що десь поряд є такі кімнати вже зменшує рівень стресу, як для сімей з дітьми, так і дорослих з сенсорними розладами. 

 Після цього будемо навчати співробітників аеропорту. На разі адаптуємо наш базовий тренінг під потреби аеропорту в команді з психологами та експертами. Покажемо як використовувати підготовані нами матеріали, розберемо чому можуть виникати ті чи інші реакцій або поведінка. Змоделюємо найбільш ймовірні кризові ситуації. Так, персонал аеропорту буде знати ризики та матиме змогу правильно реагувати на них. Також для працівників ми підготуємо картки для альтернативної комунікації. Адже під час стресу людям з ментальними відмінностями зручніше комунікувати невербально, тож під рукою в працівників будуть пластикові картки з текстом або символами. Наприклад, зніми пасок, виклади ноутбук з сумки. 

В аеропорту нейровідмінним пасажирам дуже необхідна детальна  і зрозуміла навігація. Адже без цього аеропорт місце максимального напруження та стресу, квест. Для таких людей дуже важлива візуальна підтримка, особливо для тих хто взагалі не говорить і не використовує мовлення. Також треба враховувати, що навіть в тих хто використовує мовлення від сильного психологічного навантаження може погіршитись ця функція. 

Безбар’єрність  починається з простої тези – люди є в першу чергу людьми, а не носіями діагнозів. Тож, якщо ми прагнемо жити у світі який відкритий для всіх, починати треба з орієнтованого на людину сервісу”, – зазначила Анастасія.